Kundenkultur als Wettbewerbsvorteil

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00:00:03: finanziert.

00:00:30: Rund achtzig Prozent der Unternehmen glauben, ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis zu bieten.

00:00:35: Nur etwa acht Prozent der Kunden stimmen diese Einschätzung zu.

00:00:39: Dieses Ergebnis einer Untersuchung der Management und Unternehmensberatung Bain & Company – das einen eklatanten Unterschied zwischen Eigen- und Fremdwahrnehmung offenbart – sollte Organisationen in Bezug auf ihre Kundenbeziehungen nachdenklich stimmen.

00:00:53: Laut Sonja Farna Posweck, Senior Managing Director bei Great Sales Force könnte die Wurzel des Problems in einer mangelhaft ausgebildeten Kundenkultur liegen.

00:01:02: Wofür der Begriff steht und wie eine strategisch implementierte und gelebte Kundenkultur auf das Unternehmensergebnis einzahlt, erläutert die Managementberaterin in diesem Podcast.

00:01:13: – Das Gespräch für Christian Lenobl

00:01:19: Der Kundeist-König, diesen Spruch hat wohl jeder Unternehmer schon einmal gehört, zugeschrieben wird dem US-amerikanischen Händler Harry Gordon Selfridge.

00:01:29: Seine Vision Anfang des zwanzigsten Jahrhunderts war es, einen exzellenten Service und Kundenzufriedenheit in seinem Londoner Kaufhaus absolute Priorität einzuräumen.

00:01:40: Während der Spruch etwas in die Jahre und teils auch in die Kritik gekommen ist hat die Fähigkeit von Unternehmen sich an Kunden zu orientieren nicht sein Stellenwert verloren.

00:01:49: Wie man rund hundertzwanzig Jahre nach Harry Gordon Selfridge diese Kundenbeziehungen möglichst optimal gestaltet Und warum die Verankerung einer Kundenkultur, der an den Krisenzeiten ein strategischer Wettbewebsfaktor sein kann?

00:02:02: Diese Fragen wollen wir im Podcast in allen Facetten klären.

00:02:06: Ich darf dazu im Pressitonstudio herzlichst Frau Sonja Fahner Posfeck begrüßen.

00:02:11: Sie ist Senior Managing Director bei Great Sales Force.

00:02:14: Schön dass ihr heute da sind!

00:02:16: Vielen Dank für die Einladung freue mich sehr.

00:02:24: Customer Journey, also es gibt eine ganze Reihe von Begriffen die seit dem der Kunde ist König ins Land gezogen sind.

00:02:30: Jetzt gibt's auch den Begriff Kundenkultur der gehyped wird in letzter Zeit.

00:02:36: Ist das einfach ein neuer Begriff für Kundenzentrierungen?

00:02:39: Steckt mehr dahinter?

00:02:40: was wird darunter verstanden und warum braucht aus ihrer Sicht überhaupt einen neuen Blick auf das Thema Kunden?

00:02:47: Ja, ist natürlich eine berechtigte Frage.

00:02:49: Ob das jetzt einfach nur ein neuer Begriff ist?

00:02:51: Wie wäre für viele Dinge neue Begriffe finden?

00:02:53: und nein es ist tatsächlich nicht!

00:02:55: Also das Thema Kundenzentrierung ist vielmehr die Grundvoraussetzung, die Basis damit überhaupt sowas wie Kundenkultur tatsächlich entstehen kann.

00:03:04: aber machen wir's vielleicht der Reihe nach.

00:03:06: Kundenkultur, so wie wir es definieren ist die Fähigkeit eines Unternehmens den Kunden und die Kundin konsequent in das Zentrum seines Denkens- und Handelns zu stellen mit dem Ziel nachhaltigen Unternehmannserfolg sicherzustellen.

00:03:19: Und was Kundenkultur tut, dass es all die Themenstellungen und Ansätze, die sie vorher genannt haben tatsächlich in einen Kontext setzt und zusammenfasst Blick auf das Thema Kunde erlaubt und damit dann auch einen nachhaltigen Unternehmen zu Erfolg sicherstellen kann.

00:03:37: Und das ist tatsächlich das Neue an den Themen.

00:03:40: Das heißt, mit dem Begriff der Kundeskönig, den ich einleiterend genannt habe, ist es nicht umfasst?

00:03:45: Das ist keine ganzheitliche Sichtweise aus Ihrer Sicht!

00:03:49: Grundsätzlich ja, die Frage ist es dann wie sind den Unternehmern implementiert wird?

00:03:52: und wenn man sich eben gerade diese Entwicklung, die sie vorher genannt haben anschaut.

00:03:56: Dann hat sie irgendwann in den neunzehnten Siebziger Jahren erstmalig auch diesen Begriff der Kundenorientierung gegeben.

00:04:01: davor war, der oder die Kundin eigentlich einen Nummer in irgendeinem Register eine Kunden-Nummer oder eine Vertragsnummer.

00:04:07: Und dann hat sich sozusagen wir haben das auch mal tatsächlich beleuchtet und so ein bisschen die Evolution des Kundenmanagements versucht darzustellen über Kundenorientierung, dann bis in die Ninzehneinziger wo eigentlich erstmals dieses Thema das Customer Relationship Managements auch aufkam.

00:04:21: Auch ein bisschen Systeme induziert, Kundenwissen irgendwie aufbauen und zugängig machen.

00:04:26: Bis dann in den zwei Tausenden an und Zwei Tausend Zehnen sag ich mal diese Fancy Begriffe ein Stück weit dazugekommen sind.

00:04:30: Kundenzentrierung, Custom Experience, Customer Journey Und die Begriffen sind alle wichtig und sie noch in der Management Literatur hinreichend analysieren und auch in der Praxis haben Sie hinreichende ihre Tauglichkeit gezeigt.

00:04:43: was aber ein Stück weit fehlt ist, diese einzelnen Spieler auch gemeinsam auf den Spielfeld zu stellen und die Interaktion zu bringen.

00:04:49: Also wenn ich eine Fußballmannschaft habe und die aufs Feld stellt und sagt da ist der Ball, da ist das Tor jetzt macht es einmal –.

00:04:53: dann ist die Frage wie erfolgreich und schnell der Ball doch tatsächlich ins Tor geht?

00:04:58: Wenn ich die Spielerinnen und Spieler aber aufeinander abstimme in einen Wirkungszusammenhang stelle, dann werde ich sicher schneller auch zum Erfolg kommen und das ist eben das, was unser Kunden-Kulturmodell tatsächlich macht!

00:05:09: Also um eine Analogie zum Fußball zu bringen, die sie auch aufgegriffen haben.

00:05:14: Der Kaiser Franz Beckenbauer hat damals seinen Spielen gesagt, spürt es auf Bayerisch, dann kann das leider nicht und sie sind Weltmeister geworden.

00:05:21: Funktioniert also auch aber ist es besser mit dem Team zusammen so wie ich das verstanden habe und stellt sich in einen gesamtheitlichen Zusammenhang.

00:05:27: Ja also aus unternehmerischen Praxis gesprochen definitiv!

00:05:30: Ganz kurz zu Ihrer Person, welche Erfahrungen haben Sie in Ihrer bisherigen Karriere geprägt im Zusammenhang mit diesem Thema?

00:05:38: und wie sind Sie auf Kundenkultur?

00:05:40: Auf das Wort, auf dem Begriff und alles was damit zu tun hat überhaupt gestoßen.

00:05:44: Was interessiert Sie so besonders daran?

00:05:46: Also ich habe ursprünglich einmal in der strategischen Marketingberatung gestartet und hab dann die letzten achtzehn Jahre im Konzern Umfeld verbringen dürfen da sehr stark im Lebensmittel-Einslhandel und in der Lebensmittelindustrie und durfte mich natürlich immer wieder mit dem Thema Kunden-Kundenzufriedenheit auseinandersetzen.

00:06:03: Und die Frage, die mich da schon immer wieder beschäftigt hat war auch so dieses manche Unternehmen schaffen es tatsächlich, Kunden nachhaltig und langfristig zu begeistern – und andere können uns eigentlich weniger gut.

00:06:14: Das war für mich schon so ein bisschen die Fragestellung, womit hängt das zusammen?

00:06:17: Was steckt dann letztendlich dahinter?

00:06:20: Und ist im Endeffekt eine Frageställung, die ich ja mit Gray Salesforce vor ein paar Jahren im Rahmen eines gemeinsamen Projekts diskutiert habe.

00:06:27: Und das, was jetzt einfach da ist, ist eben dieser gesamtheitliche Blick auf das Thema Kundenmanagement und Kundenkultur.

00:06:34: Das ist natürlich für jemanden wie mich der jetzt aus der Strategie kommt, der irgendwie den Blick von oben sucht oder Strukturen sucht um dann sehr gezielt auch in die Weiterentwicklung zu gehen perfekt und damit ist es ein Thema dass ich für mich persönlich extrem spannend.

00:06:49: Und um jetzt auch noch einmal die Frage aufzugreifen, was sozusagen meine Erlebnisse mit Kunden und Kundinnen sind, mir geht es immer nah dran zu sein.

00:06:57: Ich habe lange als Produktmanagerin gearbeitet im Lebensmittelbereich und durfte da auch Kundenanfragen, Kundenreklamationen direkt beantworten.

00:07:06: Und da kriegt man natürlich einen ganz anderen Einblick in die Lebensrealitäten der Menschen.

00:07:10: Man versteht plötzlich was mit dem Produkt eigentlich gemacht wird wie es verwendet wird welche Fragen vielleicht auch aufkommen im Bereich der Produkt-Sicherheit, im Bereich Kontrolle.

00:07:20: Das hat für mich zumindest ganz stark beeinflusst wie wir in die Produktentwicklung gegangen sind, wie wir die Kommunikation gegangen sind welche Botschaften wir gesetzt haben Und ich finde im Business-to-Business Bereich ist es noch einmal interessanter, weil man da ja zumindest aus meiner Erfahrung heraus noch stärker an Kunden und Kundinnen dran ist.

00:07:38: Und diese unmittelbare Wirksamkeit zu spüren – Ich löse ein Problem!

00:07:42: Ich finde eine Antwort auf eine Frage ist aus meiner Sicht

00:07:46: unbezahlbar.".

00:07:48: Jetzt haben sie gesagt, dass Sie das große Ganze gerne betrachten und auch verstehen wollen.

00:07:53: Das heißt es geht um Systeme.

00:07:54: ich habe jetzt in Ihrer bio gefundenen Satz Ich bin Systemgestalterin im Bewegung.

00:07:59: Wollen Sie uns noch ein bisschen erläutern was Sie damit meinen?

00:08:02: Ja wo kommt die Bewegung her?

00:08:04: Habe schon gesagt ich komme ursprünglich aus dem Lebensmittel Einzelhandel der wahrscheinlich mit einer der dynamischsten Branchen ist, den man so kennt.

00:08:09: also ich bin wahnsinnig gern Bewegung in Bewegung einerseits natürlich von der sportlichen Seite andererseits auch in den in den Umfeldern in denen Wege und dass es mich antreibt, Dinge neu zu denken, neu zu entwickeln.

00:08:21: Ich sage auch gerne ich bin eine neugierige Entdeckerin.

00:08:24: also dieses wertschätzende Dekonstruieren der Dinge die da sind und dann vielleicht einen neuen Blickwinkel reinbringen, ein neuer Perspektiv reinbringen das ist das was mich antreibt und was ich wahnsinnig gern mache.

00:08:35: Und da ist natürlich ein Ansatz wie Kundenkultur wo ich sage ich betrachte nicht nur ein Einzel-Element sondern ich betrate verschiedene Spieler bringt die in einem Zusammenhang und macht sie zusammen wirksam großartig.

00:08:47: Dann lassen Sie uns gleich wieder zurück zum Thema Kundenkultur eigentlich gehen.

00:08:52: Sie haben das ja auch im Rahmen von einer Studie untersucht, wir werden in späteren Verlauf des Gesprächs noch darauf eingehen welche konkreten positiven oder auch negativen Beispiele von einer Kundenkultur es im Unternehmen gibt.

00:09:05: Das ist sicher interessant was... konkreter festzumachen, aber erst mal um diese wissenschaftliche Ebene einzubeben.

00:09:13: Warum spielen jetzt Kundenverständnis und Kundenorganisation so eine zentrale Rolle?

00:09:19: Und was haben sie in der sogenannten Marktführung das Studium eigentlich erhoben muss?

00:09:24: Was waren vor allem die überraschenden Erkenntnisse für Sie?

00:09:26: Vielleicht darf ich da noch einen Schritt zurückgehen.

00:09:28: Ich glaube, es ist gut wenn wir uns jetzt einmal dieses Thema Kundenkultur und auch das Modell, das dahinter steht, kurz anschauen.

00:09:34: Wir haben vorhin gesprochen über die unterschiedlichen Spieler, die es im Bereich des Kundenmanagements gibt und dass das Kundenkulturmodell diese sozusagen zusammenfasst.

00:09:42: Was sind aber die Säulen?

00:09:43: Und im Endeffekt besteht dieses Modell aus fünf Säuren.

00:09:47: Mir war schon gesagt, Kundenzentrierung ist die Basis.

00:09:50: Also ich muss einmal grundsätzlich eine Haltung zu meinem Kunden haben wo ich denke und arbeite Kunden mit dem Kunden und Handle auch sozusagen aus der Kundenperspektive um dann so was wie Kundenverständnis aufzubauen.

00:10:02: Das ist schon das erste Schlagwort, dass die in ihrer Frage drinnen hatten und es klingt jetzt erst einmal banal.

00:10:07: also jeder der irgendwie mal eine Wirtschaftsausbildung gemacht hat hört natürlich müssen wir Kundenbedürfnisse kennen.

00:10:11: Jeder der mit Marketing zu tun hat weise brauchen Zielgruppen, wir brauchen Kundenbedörfnisse.

00:10:15: Die frage die sich nur stellt ist, dass Kunden wissen, dass in Organisationen vorhanden ist.

00:10:20: wo ist das vorhandene?

00:10:21: Und wie systematisch ist das vorhanden und wie weit wird es auch in die Organisation hineingetragen?

00:10:26: Weil natürlich haben jetzt Kollegen und Kolleginnen, die direkt im Kundenkontakt stehen ein enormes Kundenwissen.

00:10:32: Weil sie es täglich spüren und täglich zurückgespielt kriegen.

00:10:35: Ich sage einmal Bereiche Abteilungen, die etwas weiter weg sind vom direkten Kontakt oder vielleicht gar nicht im direkten Kundenkondakt stehen tun sich dann schon wieder schwerer, irgendwie diese ganzen direkten Informationen auch aufzunehmen und da auch den Blick drauf zu halten.

00:10:49: Das heißt im Bereich des Kundenwissens und des Kundenverständnisses geht es ganz stark darum das zu systematisieren um in die Organisation hineinzu tragen.

00:10:57: Dann bin ich schon bei der dritten Säule oder bei der Dritten Stufe des Modells nämlich der Kundenorganisation zweiter wesentlicher Spiele.

00:11:04: eigentlich in dem Zusammenhang.

00:11:06: Warum?

00:11:07: Ich muss ja meine Organisation auch so ausrichten, dass ich sage mal die Abläufe und Prozesse dem Kunden dienen.

00:11:14: Wir sprechen in diesem Zusammenhang gerne von der Kernwirtschaftungskette.

00:11:18: Was ist die Kernwirtschaftungskette?

00:11:20: Die beantwortet die einfache Frage was es am Endeffekt das was rauskommt also die Frage Kunde kriegt Produkt Leistung Dienstleistung zur richtigen Zeit In der richtigen Konfiguration.

00:11:33: Und entlang dieser Wertschöpfungskette geben sich unterschiedliche Touchpoints, wo ich sage, da möchte er die Kundin vielleicht eine Rückmeldung haben.

00:11:39: Da gibt es Interaktionsmöglichkeiten und das muss ich einmal grundsätzlich in der Organisation abgebildet haben.

00:11:45: Dann kann ich darauf auch meine Customer Journey die Kundenreise aufbauen, wo wir dann beim vierten Faktor sind.

00:11:50: Das heißt, es muss Kundenzentrierungen, Kundenverständnis, Kundenorganisationen und Kundenreisen zusammenspielen damit dann das rauskommt was für uns alle wünschen nämlich das perfekte Kundenerlebnis.

00:12:01: Und die Kundenkultur ist dann so, wenn ich das richtig verstanden habe eben mehr als die Summe der Einzelteile.

00:12:08: Es ist eine Vernetzung – es ist wie das Wort Kultur schon sagt im gesamten Unternehmern eine Orientierung am Kunden aber... dass auch alle Ebenen des Unternehmens da eingewoben sind, damit nicht nur der den direkten Kontakt mit dem Kunden ist als ein Wissenhardt sondern das auch teilt mit denen die vielleicht die Entscheidung für das Unternehmen treffen und wohin der Vertrieb überhaupt geht.

00:12:29: Genau vollkommen richtig!

00:12:31: Und das ist das was ich auch eingangs gemeint habe mit dem gesamtheitlichen Ansatz.

00:12:34: Ich kann natürlich alles was an strategischen Maßnahmen, Initiativen Tätigkeiten da ist im Unternehmen konsortiert in das Thema Kundenkultur hineinparken.

00:12:45: und um jetzt nochmal auf die Studie zurückzukommen, die sie angesprochen haben.

00:12:48: Wir haben... Weil natürlich dann die Frage schon ist, wie finde ich jetzt heraus?

00:12:53: Wo steht meine Kundenkultur.

00:12:54: Wie stelle ich das Unternehmen fest?

00:12:56: Weil jetzt habe ich ganz viele in dieser Initiativen laufen und spüre vielleicht als Führungskraften ganz so effizient läuft es noch nicht, wie ich mir das vorstelle oder ganz so sind die Ergebnisse noch nicht wichtig.

00:13:05: gerne hätte.

00:13:06: Wie stell ich fest wo's hakt?

00:13:08: Und da haben wir entlang dieses Modell eben eine Befragung konzipiert den sogenannten Customer Culture Check, wo wir wirklich unter jedes Säule eine Fragebatterie gestellt haben sehr genau feststellen können, wo sozusagen die Wahrnehmungsgaps sind.

00:13:22: Und wie machen wir das?

00:13:24: Wir befragen nicht nur Kunden und Kundinnen – das wäre das offensichtlichste!

00:13:27: Sondern wir befragen mit der gleichen Batterie auch Mitarbeitende und Führungskräfte.

00:13:32: Das ist natürlich ein sehr spannendes Dreieck, weil sich damit sofort Wahrneemungsunterschiede zwischen intern, also sprich was passiert im Unternehmen?

00:13:40: und extern, wie nimmt nicht Kunden-Kundinern unter Markt wahr?

00:13:44: aufzeigen lassen.

00:13:46: Und im Idealfall ist es so, dass wir Mitarbeiter in den Führungskräfte haben die tendenziell kritisch sind.

00:13:51: Das heißt sie haben einen gesunden Blick auf das Thema Kundenorientierung und sagen da können wir noch besser werden oder mehr machen.

00:13:58: Dieses dranbleiben, die Weiterentwicklung, Stillstand ist nicht meins und ist aus meiner Sicht auch nicht zielführend.

00:14:04: Auf der anderen Seite natürlich die Spiegelung Richtung Kunden und Kundinnen, die dann sagen kommt das an was das Unternehmen macht!

00:14:10: Ja, das ist.

00:14:11: idealerweise haben wir auf Kundenkundenanseite eine recht hohe Bewertung und Unternehmensintern eine eher kritische Bewertungen.

00:14:17: Schwierig wird es umgekehrt.

00:14:19: Genau!

00:14:19: Das wollte ich gerade sagen, soweit zur Theorie.

00:14:21: die Praxis – da kann ich nur eine Untersuchung von der Management- und Unternehmerungsberatung B&C nennen – ganz interessante Zahlen mit rund achtzig Prozent der Unternehmen glauben ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis zu bitten Und ungefähr acht Prozent der Kunden stimmen diese Einschätzung zu.

00:14:38: Da gibt es also einen eklatanten Unterschied zwischen der Eigenwahrnehmung und der Fremdwahrnemmung, wie kommt's zu den Unterschieden?

00:14:46: oder anders gefragt?

00:14:47: Wie kann man sich so täuschen?

00:14:48: Ja das ist eine gute Frage!

00:14:50: Die Studie kennen wir natürlich auch und die deckt sich auch im Weitesten mit den Erkenntnissen, die wir aus der Studie gewonnen haben.

00:14:55: Und es ist ein kratanter Wahrnehmungsunterschied.

00:14:57: und das passiert genau dann wenn man sozusagen sich mehr auf das Interne konzentriert und sozusagen mehr an den internen Abläufen arbeitet und dem Blick auf den Markt ein Stück weit verliert.

00:15:07: Also es ist nicht das Problem, dass sich das Unternehmern nicht begriffen hat am Kunden zu orientieren.

00:15:13: Dieses Bewusstsein ist wohl da alles, haben sie auch gesagt.

00:15:15: Das ist erste Stunde im Marketing-Lärgern, sondern dass das nicht richtig implementiert ist im Unternehmen wie man das dann in der Praxis umsetzt.

00:15:23: Genau, das hängt wieder viel mit dem Thema Kundenverständnis zusammen.

00:15:26: Was ich vorhin schon erwähnt habe und wir haben in unserer Studie herausgefunden die beiden größten Schmerzpunkte in diesem Kundenkulturmodell sind auf der einen Seite des Kundenverständnisses.

00:15:35: Das ist das was naheliegenderweise Kunden und Kundinnen rückmelden.

00:15:39: Das ist nett, was ihr alles macht.

00:15:41: Aber so richtig verstanden fühle ich mich tatsächlich nicht und das Thema Kundenorganisation ist der größte Schmerzpunkt der Führungskräfte unter Mitarbeitenden.

00:15:49: Und damit sieht man dass die beiden Faktoren sind, die tatsächlich die Keyplayers sind und die auch am engsten zusammen spielen.

00:15:55: Spannenderweise sind das aber auch die Faktorinnen in der Management-Literatur bis dato wohl mitgespielt haben, aber nicht so explizit wie beispielsweise eine Customer Journey oder eine Kundenzentrierung oder ähnliches.

00:16:06: Und das war für uns eigentlich die sehr spannende Erkenntnis auch aus der Studie

00:16:10: heraus.".

00:16:12: Sie haben die Rolle der Führungskräfte angesprochen, ich zitiere sie idealerweise das Ganze sehr kritisch sehen um es dann auch systematisch aufzubauen.

00:16:22: Welche Rolle kommt jetzt der Fährungskraft in einen Unternehmen konkret zu wenn es darum geht eine starke Kundenkultur zu implementieren im Unternehmern?

00:16:31: Wie müssen sie sich idealerweise verhalten?

00:16:33: aus einem kritischen Zugang zu haben?

00:16:35: Ja, also den Führungskräften kommt wie in allen Kulturthemen natürlich eine ganz wesentliche Rolle zu und zwar in dem Fall auch Führungskräften.

00:16:44: durch alle Stufen und durch alle Ebenen an das Unternehmen.

00:16:47: Sonst haben wir schon Praxisbeispiele angeführt, vielleicht darf ich an der Stelle auch ein Beispiel aus der Praxis zitieren.

00:16:52: Wir haben ja Anfang des Jahres einen großen Customer Culture Summit in Wien abgehalten und eine unserer Key-Räden erinnern war die Ines Wasner damals Geschäftsführerin von Tui Österreich mittlerweile eine globale Rolle aufgestiegen.

00:17:04: Uns hier ihre Kino deöffnet mit den Worten Machen Sie Kundenkultur zur Chefsache?

00:17:09: Kundenkultur ist das Rückgrat jedes gesunden Unternehmens Und ich finde das fast das perfekte Zusammenhang.

00:17:16: Man kann natürlich jetzt Schulungen im Bereich der Kundenorientierung machen, man kann Broschüren machen und Werte definieren oder irgendwelche Leitbilder an die Wand hängen wenn es die Führungskräfte nicht vorleben.

00:17:26: Wenn ich Meetings habe wo das Thema Kunde-Kundin nicht vorkommt, wo ich mich mehr mit den internen Abläufen, mit irgendwelchen Systemvorgaben oder Effizienzkennzeilen auseinander... Das ist alles wichtig.

00:17:36: ja bitte!

00:17:37: Ich möchte das gar nicht in Abräder stellen.

00:17:39: Wichtig ist nur auch in welchem Bezug gestellt wird.

00:17:43: Und wir haben dann auch Beispiele jetzt nicht von Tour, aber aus anderen Unternehmen gehört die dann gesagt haben ja.

00:17:48: Wir haben in Meetings einen Stuhl da ist ein Zettel drauf, da steht Kunde oder wir haben dort einen Stoff hier sitzen oder wie auch immer.

00:17:55: Aber wir haben den Kunden im Meeting mit dabei um sozusagen diese Perspektive auch darauf zu lenken und das ist glaube ich ein wesentlicher Unterschied.

00:18:04: Spreche ich nur drüber oder spüre es auch?

00:18:07: Und damit eben auch das Thema Kultur weil es natürlich unmittelbar auch mit der Unternehmenskultur verhaftet ist.

00:18:12: Wie Sie richtig gesagt haben, sind die Führungskräfte für die Unternehmer ins Kulturhaupt verantwortlich.

00:18:17: Wie wichtig ist jetzt die wechselseitige Beziehung?

00:18:20: dass diejenigen, die im Unternehmen mit dem Kunden direkt in Kontakt sind und ihre Erfahrungen machen.

00:18:25: Und vielleicht auch spüren das die Produkte- und Dienstleistung des Unternehmens gar nicht so gut ankommen, dass die auch Rückmeldung erstatten und gehört werden?

00:18:33: Also sollte eine Kundenkultur nicht ein Austausch sein zwischen denen an der Front und den Generälen, dem Hintergrund des Strategieausarbeiten?

00:18:41: Ja

00:18:41: definitiv, definitiv!

00:18:43: Und dann sind wir wieder beim Thema des Kundenwissens und des Kundenverständnisses – und wie trage ich das?

00:18:48: Idealerweise entlang der gesamten Casta Majorna auch ins Unternehmen hinein und machts zugänglich.

00:18:54: Das ist ja auch, wir werden oft Kundenbefragungen gemacht wo wir zufriedenheit abfragen.

00:18:58: Dann fragen wir zu friedenheitab und dann finden wir rauszufrieden oder nicht zufriede.

00:19:01: Die Frage ist nur an welchem Punkt?

00:19:02: Weil oftmals ist der erste Kontakt noch einer der wunderbar läuft weil die Vertriebskollegen und Kollegen an die Kunden gut abholen in ihren Bedürfnissen.

00:19:10: was passiert denn wenn es um die Produkteerstellung geht oder um die Dienstleistungserstellung geht.

00:19:15: Es gibt ja auch da oft um Dienstleistungen oder um Produkte die jetzt einen langen Herstellungszyklus haben wo vielleicht ein halbes Jahr vergeht zwischen Auftragsannahme und letztendlich eine Produktlieferung.

00:19:24: Und da muss man sich schon sehr gut überlegen, auch wie ich die Informationen ins Unternehmen hineintrage?

00:19:30: Stichwort Kernwirtschaftungskette – wo habe ich Interaktionspunkte?

00:19:33: Welche Kollegen und Kolleginnen sind an diesen Interaktionspunkten wesentlich?

00:19:36: Welchen Informationen muss ich weitergeben und wie kann ich diese sozusagen zur Verfügung stellen welche nachgelagerten Abteilungen braucht?

00:19:43: sozusagen also geht mir dann auch schon sehr tief in die Prozesse und in die Abläufe hinein.

00:19:47: stichwort Kundenorganisationen.

00:19:49: Jetzt haben Sie den Zeitfaktor angesprochen, der scheint mir auch wesentlich weil es ja für die Produktentwicklung oder in Entwicklung von Dienstleistungen eine gewisse Zeit braucht.

00:19:56: Das bedeutet aber auch dass es vorab eine Vision braucht wohin sich die Kundenbedürfnisse entwickeln.

00:20:02: Definitiv!

00:20:03: Also ohne die funktioniert aus meiner Sicht gar kein Unternehmen.

00:20:06: also das braucht natürlich diese Visiones braucht doch diese Zielsetzung.

00:20:10: In der heutigen Zeit finde ich es nur sehr wichtig dass diese Visionen und diese Zielsetzungen nicht zu stark gesehen werden und dass man auch hier im laufenden Austausch mit Kunden und Kundinnen ist, um auch festzustellen ändern sich Bedürfnisse.

00:20:22: Also

00:20:22: nicht dogmatisch sondern eben angepasst an den tatsächlichen realen Welt?

00:20:27: Ja also dieser lauffende Austausche ist aus meiner Sicht heute wichtiger denn je und wird doch in Zukunft noch deutlich an Wichtigkeit gewinnern.

00:20:36: Stichwort Kundenwissen aufbauen, Kundenverständnis aufbohren Hier in Interaktion bleiben.

00:20:42: Das betrifft die heutige Zeit ganz besonders, weil wir leben einfach ungefähr seit Corona mit permanente Abfolge von Krisen.

00:20:50: Von geopolitischen Krisen und von Weltwirtschaftskrisen.

00:20:54: Und es ist ein Markenzeichen einer Krise das sie wie ein Stresstest für Geschäftsmodelle ist.

00:21:00: Und dann logischerweise auch für die Kundenbeziehungen.

00:21:03: also wenn die Märkte volatiler werden die Kundenerwartungen wachsen, dann gibt es oft ein Problem mit der Loyalität.

00:21:13: Der Kunde richtet sich vielleicht relativ schnell an einen anderen Dienstleister oder Unternehmer.

00:21:21: Das heißt das reicht auch nicht mehr aus nur mit einem guten Produkt am Markt zu sein.

00:21:26: Das Kundenerlebnis ist dann das Entscheidende.

00:21:29: Den muss man abholen gerade in einer Krisensituation – auch das ist Kundenkultur?

00:21:34: Definitiv!

00:21:35: Natürlich.

00:21:36: Und ich glaube halt auch, dass dieses Thema in Zukunft tatsächlich so ist wie eine Grundvoraussetzung werden wird.

00:21:42: Wir sehen das Märkte... gesättigt sind.

00:21:45: Wir befinden uns immer mehr in einem Vertränkungswettbewerb, Produkte werden Austauschbarer und wir sehen auch kein Gespräch ohne KI.

00:21:50: also ich darf es an der Stelle auch bringen natürlich

00:21:53: wird diese ganze

00:21:54: Automatisierung schiebt das ja noch einmal an.

00:21:57: Digitalisierung war vor ein paar Jahren noch ein Wettbewebsvorteil jetzt ist es ein must-have.

00:22:02: Also wir werden effizienter unsere Prozesse werden effizienter und natürlich müssen wir uns dann auch gut überlegen als Unternehmerinnen und Unternehmerin wo setzen wir die menschlichen Kompetenzen ein?

00:22:11: und das ist aus meiner Sicht ganz klar im Bereich der Kundenbeziehung.

00:22:14: Und die wird letztendlich auch Ausschlag geben sein, weil wenn ich zwei Identeprodukte habe, wofür entscheide ich mich?

00:22:20: Da wo ich besser verstanden werde, da wo ich bessere abgeholt werde, dort wo ich meine Bedürfnisse besser erfüllt kriege und da wo in Summe einfach ein gutes Gefühl hab.

00:22:30: Stichwort Kundenerlebnis.

00:22:33: Jetzt ist es so, dass wir haben das vorher kurz erwähnt.

00:22:36: Dass diese Studie, wonach achtzig Prozent der Unternehmen denken sie machen hier eine gute Arbeit und nur acht Prozent der Kunden zustimmen?

00:22:44: Wir würden Sie denn in Österreich die Situation beschreiben vielleicht auch ein bisschen im internationalen Vergleich.

00:22:50: ich weiß das ist auch branchenabhängig und darf nicht schwarz-weiß gemalt werden aber sind österreichische Unternehmern tendenziell gut aufgestellt in Sachen Kundenkultur?

00:23:01: Ich glaube, dass österreichische Unternehmen aufgrund der Marktgröße und damit induziert auch der Unternehmensgrösse stichwort KMU natürlich einen gewissen Vorteil der Nähe haben.

00:23:11: Ja Österreich an sich also wenn man es jetzt nur auf Österreich bezieht ist ein doch vergleichsweise kleiner Markt.

00:23:16: wir sind in Summe auch was die Unternehmen angeht sehr regional aufgestellt als eine gewisse Kundennähe sozusagen Basis in der DNA der Unternehmen drinnen.

00:23:26: Also insofern denke ich schon, dass österreichische Unternehmen hier was diese grundsätzlicher Haltung angezieht einen Vorteil haben.

00:23:32: da ist dann eher spannend zu sagen wie kann nicht denn diesen Vorteil der Nähe oder gefüllten Nähe der physischen Nähe in andere Märkte transferieren und auch skalieren?

00:23:41: das heißt auch da bin ich dann wieder ein Stück weit beim Thema Kundenwissenkundenverständnis.

00:23:46: wenn ich eine kleine Struktur habe funktioniert das mitunter ganz gut?

00:23:49: Wie kann ich das in eine große Struktur überführen und auch diese Nähe, die spürbar ist vielleicht einen Markt überführend der deutlich größer ist.

00:23:59: Lassen Sie uns in den Zusammenhang auch kurz auf die künstliche Intelligenz zu sprechen kommen weil es ja so ist auch wenn Kunden Menschen sind dann haben wir jetzt in den letzten Jahren doch erfahren gemacht dass sich mit der richtigen Technologie das menschliche verhalten gut analysieren und den Zukunft auch voraussagen lässt, wenn dem so ist.

00:24:19: Das ist eine Frage an Sie vielleicht.

00:24:21: Wo sehen Sie denn in diesem ganzen Prozess der Schaffung einer Kundenkultur die Rolle von künstlicher Intelligenz und von High-Technologie?

00:24:31: Ich glaube es wird sehr wichtig sein die Technologie da zu nutzen wo sie uns echt einen Mehrwert bringen kann.

00:24:36: also immer wenn's darum geht große Datenmengen zu analysieren hier irgendwie Zusammenhänge festzustellen Dann ist die Technologie herzlich willkommen und stiftet auf jeden Fall einen Mehrwert.

00:24:45: Die Frage ist, was mache ich dann mit diesen Wissen und mit diesem Outputs?

00:24:49: Und da bin ich jetzt wieder – Ich muss es leider strapazieren beim Thema Kundenwissen als ich kann die künstliche Intelligenz oder die Technologie, die Digitalisierung nutzen um Kundenwissens aufzubauen.

00:24:59: Es wird aber immer die Menschen brauchen, die mit diesem Wissen auch etwas tun im Sinne von wie trage ich es weiter, wie schaffe ich tatsächlich ein Kundenerlebnis?

00:25:07: Also ich glaube das wird ganz wichtig sein dass wir uns als Menschen auch auf das konzentrieren was wir gut können.

00:25:12: Wir sind soziale Wesen und verfügen immer emotionale Intelligenz und das sozusagen im direkten Gespräch, im direkten Austausch zu nutzen wie aus meiner Sicht in Zukunft deutlich wichtiger sein.

00:25:24: Repetitive Tätigkeiten, manuelle Tätigkeit die heute noch durchgeführt werden stichwort auch Zettel durch die Gegend tragen also auch das passiert da oder dort alles automatisieren, definitiv.

00:25:35: Die Frage ist und das ist auch das was man sich gut überlegen muss die freigewordenden Ressourcen.

00:25:41: wie setze ich die ein?

00:25:42: Und da kommt aus meiner Sicht der Kundenkultur in Zukunft eine noch wichtigere Rolle zu.

00:25:48: Das liegt auf der Hand dass man sozusagen die technologierende künstliche Intelligenz verwendet um zu analysieren, um repetitive Tätigkeiten zu automatisiren und dass dann am Ende der Kette der Mensch steht vor allem im Kunden Kontakt der das idealerweise erledigt von Mensch zu Mensch, aber ist es nicht ein konservativer Denkzugang?

00:26:08: Wenn man sich überlegt wie schnelllebig unsere Zeit ist.

00:26:11: Wie rasant sich künstliche Intelligenz weiterentwickelt hat und was alles prognostiziert wird wozu sie fähig sein wird bis hin zur was auch immer alten Pflege- und emotionalen psychologischen künstlichen Intelligenzen.

00:26:24: Glauben Sie wirklich dass es dabei bleiben wird dass die Kain in den nächsten Jahren nur die Vorarbeit leistet und der Mensch beim Kunden ist

00:26:30: Tatsächlich eine schwierige Frage traue ich mich jetzt auch gar nicht wirklich, eine Prognose aufzustellen.

00:26:35: Ich glaube das ist sehr stark vom Produkt und von der Dienstleistung abhängt.

00:26:40: Ich persönlich bin davon überzeugt dort wo Menschen mit Menschen interagieren und dort was um diese soziale Kompetenz, um die emotionale Abholung, um diesen Beziehungsaufbau geht wird mit künstlicher Intelligenz alleine nicht funktionieren.

00:26:59: Das heißt, es bleibt genug Raum für den Menschen?

00:27:01: Davon bin ich hundertprozentig überzeugt.

00:27:03: Und die Führungskraft, die es aus menschlicher Sicht richten muss eine Kundenkultur zu implementieren?

00:27:09: Auch das!

00:27:11: Weil am Ende erbringen wir ja ein Produkt oder eine Dienstleistung für einen Menschen.

00:27:14: und auch da bin ich wieder beim Kundenverständnis.

00:27:17: Ich glaube halt dass wir Menschen einander doch immer noch besser verstehen als sein System abbilden kann ohne jetzt dreißig Jahre in die Zukunft schauen zu können Mal sehen, was die Wissenschaft noch alles bringt.

00:27:30: Sie haben den Summit angesprochen und ein Statement von der Two-Managerin, die das offensichtlich persönlich als sehr wichtig erachtet, Kundenkultur wirklich zu leben.

00:27:41: Wenn jetzt ein Unternehmer erst morgen mit der Kundenkultur beginnen möchte oder einfach merkt, dass sie auch in diese Statistik reinpassen, dass es zwar selbst finden, sie machen das gut aber der Kunde findet das nicht und sich dann vielleicht aufgrund dieses Podcasts und dem, was sie sagen dazu entscheidet.

00:27:58: Wir müssen jetzt wirklich das Thema rasant angehen.

00:28:01: Was wäre denn Ihre Empfehlung?

00:28:03: Wo beginnt man eigentlich?

00:28:05: Man soll nicht mit einer Verneinung beginnen in der Antwort – ich mache es trotzdem!

00:28:09: Das ist ein bisschen gegen die Strategien, die in meinem Herz auch durchaus schlägt... Man sollte nicht mit einer Strategiepräsentation beginnen und man sollte auch nicht mit dem nächsten Konzept, den nächsten Maßnahmen oder Initiativen beginnen.

00:28:23: Was aus meiner Sicht ganz zu Beginn stehen muss ist das Thema Zuhören.

00:28:27: Das klingt jetzt vielleicht banal aber damit muss es beginnen!

00:28:31: Ich muss meinen Kunden und Kundinnen zuhören.

00:28:33: stichwort ich habe diesen Wahrnehmungsgeb, ich fühle mich total kundenorientiert.

00:28:38: Meine Kunden und Kundinnen spielen das aber nicht zurück.

00:28:40: Das heißt, ich muss einmal zuhören und ich muss herausfinden wo sind denn diese Wahrnehmungsgaps?

00:28:45: Und zuhörn darf ich nach außen, zuhört darf ich aber genauso auch nach innen weil meine Erfahrung ist dass Mitarbeiter sehr gut im Gespür haben wo vielleicht ein Prozess einen Ablauf hakt, wo vielleicht Informationen fehlen und wo man vielleicht noch besser und näher auch an die Kundenbedürfnisse herankommen kann.

00:29:03: zuerst einmal wirklich einen herausfinden, wo drückt denn der Schuh tatsächlich?

00:29:08: Da kann auch ein Customer Culture Check helfen.

00:29:10: Wo ich sage, ich kriege mal einen sehr klaren Befund darüber, wo ich unter Umständen Herausforderungen habe, wo Ich Wahrnehmungsgaps hab und im nächsten Schritt kann ich mir dann tatsächlich sehr genau überlegen, wo meine Hebel und wo ich meine Maßnahmen ansetze.

00:29:25: Dank!

00:29:26: Kommen wir zum Ende dieses Gespräches, was ich heute auf jeden Fall gelernt habe ist dass Kundenkultur nicht ein weicher Faktor ist sondern ein messbarer Hebel wo man auch die Performance einfach messen kann und damit steigern das einerseits ein kulturelles Slight-Bild braucht.

00:29:44: Das verankert sein muss aber dass es mehr als das ist also auch ein operativer Performance Treiber.

00:29:51: Es soll Unternehmern auf einer Reise mitnehmen, wie ich auf ihrer Homepage auch gelesen habe vom Good to Great.

00:29:58: Ich hab auch rausgehört dass sie eine ausgezeichnete Politikberaterin wären weil ich glaube die Politik leidet sehr unter dem Phänomen das Sie glaubt es gut zu machen aber vom Wähler nicht verstanden wird.

00:30:09: und ich möchte abschließend noch den eingangs erwähnten Herrn Selfridge eingehen.

00:30:15: Das ist legendäre Luxus-Kaufhaus Und der Kunde ist König, das wurde neunzehnt hundert Neuen gegründet.

00:30:21: Das steht auch heute noch in der vorhundert Oxford Street in London.

00:30:25: Er hat vierzigtausend Quadratmeter Verkaufsfläche, zahlreiche exklusive Markeneigene Restaurants und ist eines der größten und traditionsreichsten Kaufhäuser Großbritanniens.

00:30:34: Allein im Haupthaus in der Oxford Street zählt das Kaufhaus jährlich etwa siebzehn Millionen Kunden.

00:30:40: Da kann nicht alles falsch gemacht sein!

00:30:42: Nein ich denke ja auch nicht also passt gut.

00:30:45: Ich danke Ihnen herzlich für dieses Gespräch.

00:30:46: Vielen Dank für die Einladung.

00:30:49: Das war der Presse-Podcast zum Thema, wie Kundenkultur

00:30:53: zum

00:30:54: Wettbewerbsvorteil wird.